Lo primero que se debe aclarar es la definición de ¿Qué es una mesa de Servicio? Una Mesa de Servicio o Service Desk, es: “Un punto de contacto que apoya la resolución de requerimientos, problemas o incidentes dentro de una organización, implementando recursos tecnológicos que posibiliten esta labor”.
Los puntos principales por los cuales las empresas modernas necesitan una Mesa de Servicio son:
Centralización, facilidad de creación y resolución de casos de los usuarios en un único punto:
Service Desk es una herramienta multipropósito que permite gestionar diversos procesos del negocio a través de una misma consola y brindar soporte a diferentes tipos de casos como: solicitudes, requerimientos, incidentes, problemas y cambios, garantizando un manejo eficiente en la gestión del caso, generando una mayor satisfacción al usuario y ofreciendo una respuesta efectiva y de calidad en el servicio.
Mesa de Servicio es sinónimo de autogestión, reducción de los tiempos de atención y mejora de la experiencia del usuario.
La solución de una Mesa de Servicio ofrece versatilidad para el registro y seguimiento de casos por parte del cliente, a través de la plataforma web de usuario final, permitiendo el registro de nuevos casos y la autogestión con la base de conocimientos.
Aumento de productividad para usuarios y al interior de la organización.
Con la implementación de una Mesa de Servicio se permite a los clientes y usuarios finales gestionar los casos desde sus dispositivos móviles y visualizar información relacionada con los mismos. Con la aplicación móvil para agentes, se posibilita a los especialistas consultar, crear y editar incidentes y requerimientos, además de hacer seguimiento del progreso de los mismos
La Mesa de Servicio permitirá solucionar en forma definitiva un problema generado conociendo su causa raíz y estableciendo el ciclo de vida del problema, logrando gestionar cada caso de manera eficiente desde la definición de su origen, clasificación, escalamiento e investigación, hasta la resolución del problema. Otro beneficio que se puede resaltar es la reducción del nivel de incidentes, estableciendo mecanismos de prevención y estrategias de mejora de calidad, lo que se refleja en un incremento en el conocimiento de la infraestructura.
Mejora continua en la gestión de servicios internos y externos.
Con la implementación de la Mesa de Servicio se tiene acceso a una gran cantidad de información que permite medir los siguientes puntos:
Cuáles son los clientes que más registran casos en la Mesa de Servicio.
Cantidad de incidentes vs requerimientos reportados.
Servicios con más problemas reportados, con mayor utilización o en su defecto detectar aquellos que no se utilizan.
Mantener informados a los usuarios acerca del estado sus casos, eso proporciona confianza en el servicio.
Service Desk como también se conoce una Mesa de Servicio, permite configurar notificaciones en tiempo real para los usuarios finales, que los mantendrán informados de todo lo que suceda con sus casos, además con la consola de usuario web y móvil, el usuario final podrá tener esta información en el momento que lo requiera.
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